La Casa de Toño: de vender pozole en la calle a liderar una cadena con 9,500 empleados adaptándose al delivery

Lo que comenzó como un emprendimiento centrado en el pozole se transformó en una operación compleja que gestiona simultáneamente dos tipos de servicio: atención en restaurante y entregas a domicilio. La cadena cuenta actualmente con 9,500 colaboradores distribuidos en múltiples sucursales. Según explicaron Álvaro Arroyo, director comercial, y Miguel Prado, director de Compras, la pandemia obligó a la empresa a replantear su modelo operativo. Las cocinas originales estaban diseñadas únicamente para servir a los comensales en el lugar, pero cuando reabrieron los restaurantes, la demanda de pedidos a domicilio superaba la capacidad instalada. La solución fue concebir dos operaciones paralelas que, aunque venden los mismos platillos, organizan de manera distinta su producción, atención y distribución. Los directivos lo resumieron como negocios parecidos pero diferentes. Aunque la estrategia no implica que cada local tenga cocinas completamente separadas, sí requiere una cuidadosa organización del trabajo para evitar que el servicio en salón y el delivery compitan por recursos y tiempos. La experiencia en delivery implicó desarrollar nuevas soluciones prácticas, desde encontrar embalajes que mantuvieran el pozole caliente hasta diseñar recipientes reutilizables. Los directivos enfatizaron que en entregas a domicilio, donde el cliente no interactúa directamente con el personal, cada detalle del empaque, los tiempos y la presentación cobran mayor importancia. Para mantener la consistencia, la cadena implementó un sistema híbrido donde algunas bases se preparan en centros de mayor capacidad y luego se distribuyen a las sucursales, donde se completa el montaje final. Esto permite estandarizar ciertos componentes mientras se preserva la preparación artesanal en cada local. Los ejecutivos insistieron en que la artesanía se pierde cuando todo se centraliza, por lo que decidieron mantener una combinación de procesos que equilibra eficiencia y sabor tradicional.